[Intum](https://intum.fr/aide.md) / [Helpdesk](https://intum.fr/aide/helpdesk.md)

# [Obsługa zgłoszeń](https://intum.fr/aide/helpdesk/obsluga-zgloszen.md) | [API](#api)

## Zgłoszenia (Tickets)

Zgłoszenia to główny element modułu Helpdesk. Każde zgłoszenie od klienta trafia do systemu jako ticket z unikalnym numerem, który można śledzić, przydzielać i rozwiązywać.

## Tworzenie zgłoszenia

Zgłoszenie można utworzyć na kilka sposobów:

- **Ręcznie** — przez formularz w panelu
- **Z e-maila** — powiązanie istniejącego e-maila ze zgłoszeniem
- **Przez widget** — klient wysyła zgłoszenie z poziomu strony internetowej

Każde zgłoszenie wymaga tytułu i jest przypisane do konkretnego [desku](desk).

## Statusy

- **Otwarty** — nowe zgłoszenie, wymaga reakcji
- **W trakcie** — ktoś pracuje nad zgłoszeniem
- **Oczekuje** — czeka na odpowiedź klienta
- **Rozwiązany** — zgłoszenie zamknięte

## Priorytety

- **Niski** — sprawa mniej pilna
- **Normalny** — standardowy priorytet
- **Wysoki** — wymaga szybszej reakcji
- **Pilny** — najwyższy priorytet

## Przydzielanie

Zgłoszenie można przydzielić do konkretnej osoby lub grupy. Nieprzydzielone zgłoszenia widoczne są w widoku "Do przydzielenia" na danym desku.

## Odkładanie (snooze)

Można odłożyć zgłoszenie na konkretną datę — do tego czasu nie pojawia się na liście aktywnych. Po upływie terminu automatycznie wraca na listę.

## Komentarze

Do zgłoszenia można dodawać komentarze — zarówno publiczne (widoczne dla klienta) jak i wewnętrzne notatki (widoczne tylko dla zespołu).

Gdy klient doda komentarz do zgłoszenia w statusie "Oczekuje" — status automatycznie zmieni się na "Otwarty". Komentarz do zamkniętego zgłoszenia automatycznie je ponownie otworzy.

## Załączniki

Do zgłoszeń i komentarzy można dodawać pliki — dokumenty, zrzuty ekranu, itp.

## Powiązanie z zadaniami

Zgłoszenie można powiązać z zadaniami z modułu Organizacja — np. aby śledzić realizację poprawki zgłoszonej przez klienta.

## Powiadomienia e-mail

Jeśli desk ma skonfigurowaną skrzynkę pocztową, system może automatycznie wysyłać e-maile do klienta:

- Przy utworzeniu zgłoszenia
- Przy dodaniu komentarza przez zespół

Treść e-maili konfiguruje się w ustawieniach [desku](desk).


---

## API

### Ogólne API

# Intum API

Dokumentacja API platformy [Intum](https://intum.pl) - system operacyjny firmy.

## Host

Host jest zawsze taki sam jak adres konta: `xxxx.intum.com` lub `xxx.intum.pl` (w zależności od ustawień konta)

## Autoryzacja

Wszystkie requesty API wymagają `api_token`:
- header: `Authorization: Bearer TOKEN`

Token możesz wygenerować w **Ustawienia Konta** → **Tokeny API**

## Endpointy

| Metoda | Ścieżka | Opis |
|--------|---------|------|
| GET | `/helpdesk/tickets.json` | Lista zgłoszeń |
| GET | `/helpdesk/tickets/:id.json` | Pojedyncze zgłoszenie |
| POST | `/helpdesk/tickets.json` | Utworzenie zgłoszenia |
| PATCH | `/helpdesk/tickets/:id.json` | Aktualizacja zgłoszenia |
| DELETE | `/helpdesk/tickets/:id.json` | Usunięcie zgłoszenia |
| POST | `/helpdesk/tickets/:id/close` | Zamknięcie (status: resolved) |
| POST | `/helpdesk/tickets/:id/reopen` | Ponowne otwarcie |
| POST | `/helpdesk/tickets/:id/snooze` | Odłożenie do daty |
| POST | `/helpdesk/tickets/:id/unsnooze` | Cofnięcie odłożenia |
| POST | `/helpdesk/tickets/:id/change_bulk_option` | Zmiana statusu/odpowiedzialnego |

**Autoryzacja:** `Authorization: Bearer TOKEN` (uprawnienie: **helpdesk**)

## Pola ticket

| Pole | Typ | Wymagane | Opis |
|------|-----|----------|------|
| `title` | string | tak | Tytuł zgłoszenia |
| `content` | text | nie | Treść zgłoszenia |
| `status` | string | nie | `open`, `in_progress`, `waiting`, `resolved` |
| `priority` | string | nie | `low`, `normal`, `high`, `urgent` |
| `desk_id` | integer | tak | ID desku |
| `category_id` | integer | nie | ID kategorii |
| `selected_responsible_id` | string | nie | ID odpowiedzialnego (user lub grupa) |
| `client_id` | integer | nie | ID klienta CRM |
| `client_email` | string | nie | E-mail klienta |
| `internal_note` | text | nie | Notatka wewnętrzna |
| `read` | boolean | nie | Czy przeczytane |
| `task_ids` | array | nie | ID powiązanych zadań |

## Filtrowanie (GET /helpdesk/tickets.json)

| Parametr | Opis |
|----------|------|
| `q` | Szukaj w: number, title, content, client_email |
| `status` | Filtruj po statusie |
| `priority` | Filtruj po priorytecie |
| `desk_id` | Filtruj po desku |
| `category_id` | Filtruj po kategorii |
| `responsible_id` | Filtruj po odpowiedzialnym |
| `client_id` | Filtruj po kliencie CRM |
| `snoozed` | `yes` = tylko odłożone, puste = bez odłożonych |
| `created_at_from`, `created_at_to` | Zakres dat utworzenia |

## Komentarze

| Metoda | Ścieżka | Opis |
|--------|---------|------|
| POST | `/helpdesk/tickets/:ticket_id/comments.json` | Dodanie komentarza |
| PATCH | `/helpdesk/tickets/:ticket_id/comments/:id.json` | Edycja komentarza |
| DELETE | `/helpdesk/tickets/:ticket_id/comments/:id.json` | Usunięcie komentarza |

### Pola komentarza

| Pole | Typ | Opis |
|------|-----|------|
| `content` | text | Treść komentarza (wymagane) |
| `internal` | boolean | `true` = notatka wewnętrzna, `false` = widoczna dla klienta |

## Snooze

```
POST /helpdesk/tickets/:id/snooze
```

```json
{
  "snoozed_until": "2026-03-15"
}
```

## Przykład utworzenia

```json
{
  "api_token": "TOKEN",
  "ticket": {
    "title": "Problem z logowaniem",
    "content": "Klient nie może się zalogować po zmianie hasła",
    "desk_id": 1,
    "priority": "high",
    "client_email": "klient@firma.pl"
  }
}
```

---

## Powiązane

- [Zasilanie bazy wiedzy z ticketów helpdesku](https://intum.fr/aide/baza-wiedzy/zasilanie-bazy-wiedzy-z-ticketow.md)
- [Analiza ticketów do bazy wiedzy](https://intum.fr/aide/helpdesk/analiza-ticketow-do-bazy-wiedzy.md)
- [Automatyczne odpowiedzi AI w Widgecie Helpdesk](https://intum.fr/aide/helpdesk/automatyczna-obsluga-uzytkownikow-z-ai.md)