[Intum](https://intum.fr/aide.md) / [VoIP](https://intum.fr/aide/voip.md)

# [Call Center — obsługa zgłoszeń telefonicznych](https://intum.fr/aide/voip/call-center.md) | [API](#api)

## Call Center

Call Center (`/voip/call_center`) to uproszczony panel dla operatorów obsługujących połączenia telefoniczne. Pozwala rejestrować zgłoszenia klientów i powiązywać je z ticketami helpdesku.

## Dla kogo jest Call Center?

Call Center przeznaczony jest dla operatorów telefonicznych, którzy:

- odbierają połączenia przychodzące od klientów
- rejestrują zgłoszenia (tickety) na podstawie rozmów
- opisują treść rozmów i przypisują priorytety

Operatorom można **ograniczyć dostęp do systemu za pomocą roli** — tak aby widzieli wyłącznie moduł Call Center, bez dostępu do pozostałych części Intum.

## Jak działa Call Center?

### Ostatnie połączenia

Operator widzi listę ostatnich połączeń przychodzących i wychodzących. Jeśli firma ma skonfigurowaną integrację z centralą (Telecube, Datera, SuperVoIP), połączenia rejestrują się automatycznie.

### Ręczne dodawanie połączeń

Jeśli firma nie ma automatycznej integracji, operator może **ręcznie dodać połączenie** — wystarczy wpisać numer telefonu klienta i numer operatora. System utworzy wpis połączenia, do którego można od razu dodać ticket.

### Tworzenie ticketów z rozmowy

Po odebraniu połączenia operator może jednym kliknięciem utworzyć **ticket helpdesku** powiązany z rozmową:

1. System automatycznie uzupełnia numer telefonu klienta
2. Operator wpisuje treść zgłoszenia, priorytet i dane klienta (email, imię)
3. Ticket jest zapisywany i powiązany z połączeniem VoIP
4. Na ticketcie widoczny jest badge **VoIP** z linkiem do szczegółów połączenia

### Tagi w ticketach

Tickety tworzone z Call Center mogą mieć przypisane [tagi](../helpdesk/tagi-w-ticketach) — kolorowe etykiety ułatwiające kategoryzację zgłoszeń. Dzięki tagom można np. oznaczać typ problemu (awaria, reklamacja, pytanie) i później filtrować zgłoszenia.

## Rola dla operatora Call Center

Aby operator miał dostęp wyłącznie do Call Center, utwórz dedykowaną rolę z minimalnym zestawem uprawnień.

**Wymagane uprawnienia w [roli](../organizacja/role):**
- `voip_call_center` — dostęp do panelu Call Center i ticketów

Operator z taką rolą widzi tylko panel Call Center — może przeglądać połączenia, tworzyć tickety na ich podstawie i zarządzać swoimi zgłoszeniami. Nie ma dostępu do pozostałych modułów (CRM, zadania, email, itp.).

## Przykład wdrożenia: Call Center + Helpdesk

Typowy scenariusz w firmie z działem obsługi klienta:

### Krok 1: Utwórz dwa deski helpdesku

- **Desk "Call Center"** — do rejestrowania zgłoszeń telefonicznych przez operatorów
- **Desk "Obsługa klienta"** — do rozwiązywania zgłoszeń przez dział wsparcia

### Krok 2: Skonfiguruj operatorów

- Utwórz rolę z uprawnieniem: `voip_call_center`
- Przypisz tę rolę operatorom
- W ustawieniach VoIP ustaw desk "Call Center" jako domyślny dla ticketów z call center

### Krok 3: Przepływ zgłoszeń

1. **Klient dzwoni** → operator odbiera połączenie
2. **Operator tworzy ticket** w desku "Call Center" — wpisuje treść rozmowy, dane klienta, priorytet
3. **Zespół wsparcia widzi zgłoszenie** na liście ticketów — jest widoczne dzięki innemu deskowi ("Call Center"). Pracownik wsparcia klonuje ticket do desku "Obsługa klienta", uzupełniając go o dodatkowe informacje (np. na podstawie załączonej rozmowy telefonicznej w formie tekstowej) (opcja **Klonuj i zamknij** w menu ticketa) — ticket w desku Call Center zostaje zamknięty, a nowy trafia do kolejki obsługi
4. **Zespół wsparcia** pracuje nad zgłoszeniem w desku "Obsługa klienta" — komunikuje się z klientem przez email, rozwiązuje problem
5. Oba tickety mają **wzajemne linki** — zawsze widać który ticket z którego powstał

### Dlaczego dwa deski?

- **Podział odpowiedzialności** — operatorzy rejestrują, zespół wsparcia rozwiązuje
- **Czystość kolejek** — każdy zespół widzi tylko swoje zgłoszenia
- **Statystyki** — osobne metryki dla call center (ile zgłoszeń zarejestrowano) i obsługi (ile rozwiązano, czas reakcji)
- **Różne SLA** — desk call center może mieć inne priorytety niż desk obsługi

## Konfiguracja

1. **Role użytkowników** (`/account/roles`) — utwórz rolę z uprawnieniem: `voip_call_center`
2. **Ustawienia VoIP** (`/voip/settings`) — konfiguracja SIP, domyślny desk
3. **Ustawienia Helpdesk** (`/helpdesk/settings`) — tworzenie desków, konfiguracja tagów
4. **Przypisz rolę** operatorom w ustawieniach użytkownika




---

## API

### Ogólne API

# Intum API

Dokumentacja API platformy [Intum](https://intum.pl) - system operacyjny firmy.

## Host

Host jest zawsze taki sam jak adres konta: `xxxx.intum.com` lub `xxx.intum.pl` (w zależności od ustawień konta)

## Autoryzacja

Wszystkie requesty API wymagają `api_token`:
- header: `Authorization: Bearer TOKEN`

Token możesz wygenerować w **Ustawienia Konta** → **Tokeny API**