Eskalacje (SLA) - tickety, zadania, e-maile i formularze

Czym jest eskalacja?

Eskalacja to mechanizm automatycznego powiadamiania, który pilnuje, żeby żaden ticket w helpdesku nie pozostał bez odpowiedzi. Gdy klient napisze zgłoszenie, a nikt nie odpowie w wyznaczonym czasie — system automatycznie powiadomi odpowiednie osoby.

Eskalacja działa w tle — sprawdza tickety co 5 minut i reaguje, gdy czas odpowiedzi zostanie przekroczony.

Jak to działa?

Mechanizm eskalacji składa się z trzech elementów:

1. Polityka eskalacji — zestaw reguł (kroków) definiujących kto i kiedy ma być powiadomiony
2. Kroki eskalacji — kolejne poziomy powiadomień z rosnącym opóźnieniem
3. Incydenty — pojedyncze przypadki eskalacji na konkretnym tickecie

Przykład działania

Firma tworzy politykę “Eskalacja standardowa” z trzema krokami:

Krok	Po ilu minutach	Kogo powiadomić	Kanał
1	10 min	Osoba odpowiedzialna za ticket	Powiadomienie
2	30 min	Kierownik zespołu	Email
3	60 min	Dyrektor BOK	Email

Gdy klient wyśle ticket:

• Po 10 minutach bez odpowiedzi — osoba odpowiedzialna dostaje powiadomienie w systemie
• Po 30 minutach — kierownik zespołu dostaje email
• Po 60 minutach — dyrektor BOK dostaje email

Jeśli ktoś w międzyczasie odpowie na ticket lub go zamknie — eskalacja zostaje automatycznie zakończona.

Tworzenie polityki eskalacji

1. Przejdź do Automatyzacja → Polityki eskalacji
2. Kliknij Nowa polityka
3. Wypełnij formularz:
   • Nazwa — opisowa nazwa polityki (np. “SLA Standard”, “Eskalacja krytyczna”)
   • Aktywna — czy polityka ma działać
   • Pomijaj osoby na urlopie — opcjonalnie; powiadomienie trafia do zastępcy ustawionego w profilu nieobecnego pracownika, a gdy zastępcy nie ma, osoba jest pomijana
4. Dodaj kroki eskalacji (minimum jeden):
   • Opóźnienie (minuty) — po ilu minutach od ostatniej aktywności klienta uruchomić ten krok
   • Kogo powiadomić — osoba odpowiedzialna za ticket, konkretny użytkownik lub grupa
   • Kanał — powiadomienie w systemie, email, SMS lub konektor (np. Google Chat)
5. Zapisz politykę

Gdzie przypisać politykę eskalacji

Politykę można przypisać na trzech poziomach. System sprawdza je w kolejności od najbardziej szczegółowego:

1. Ticket — polityka ustawiona bezpośrednio na tickecie (najwyższy priorytet)
2. Klient — polityka ustawiona na kliencie w CRM
3. Desk — polityka ustawiona na desku helpdesku (najniższy priorytet)

Jeśli ticket ma własną politykę — ta jest używana. Jeśli nie, system sprawdza klienta przypisanego do ticketu. Jeśli i tam nie ma — bierze politykę z desku.

Dzięki temu możesz np. ustawić szybszą eskalację dla ważnych klientów, a jednocześnie mieć domyślną politykę na poziomie desku.

Przypisanie do desku

1. Przejdź do Helpdesk → Deski
2. Edytuj wybrany desk
3. W polu Polityka eskalacji wybierz politykę
4. Zapisz

Wszystkie tickety w tym desku będą domyślnie monitorowane przez tę politykę.

Przypisanie do klienta

1. Przejdź do CRM → Klienci
2. Edytuj wybranego klienta
3. W polu Polityka eskalacji wybierz politykę
4. Zapisz

Tickety tego klienta będą monitorowane szybciej (lub wolniej) niż wynikałoby z ustawień desku.

Przypisanie do ticketu

Na stronie ticketu (widok szczegółów) w panelu bocznym znajdziesz pole Polityka eskalacji. Zmiana działa od razu — wystarczy wybrać politykę z listy.

Przydatne gdy konkretne zgłoszenie wymaga specjalnego traktowania, niezależnie od ustawień klienta czy desku.

Polityka SLA na zadaniach

Eskalacja pilnuje nie tylko ticketów - politykę można ustawić też na zadaniu (pole Polityka eskalacji w formularzu zadania). Od tego momentu niezamknięte zadanie eskaluje według kroków polityki, licząc czas od ostatniej zmiany. Zamknięcie zadania kończy incydent, tak samo jak potwierdzenie przyciskiem “Zajmuję się”.

Przydatne dla zadań krytycznych - np. “oddzwonić do klienta” z gwarancją, że po godzinie ciszy dowie się o tym przełożony.

Zadanie nie musi mieć własnej polityki - może ją odziedziczyć z klienta albo projektu (pole Polityka eskalacji w ich formularzach), a gdy i tam jej nie ma, z domyślnej polityki dla zadań ustawionej w Automatyzacja - Ustawienia. Kolejność: zadanie, klient, projekt, ustawienia konta.

Polityka SLA na emailach

Eskalacja pilnuje też skrzynek mailowych. W edycji skrzynki wybierz Politykę eskalacji - od tej chwili każdy odebrany wątek bez odpowiedzi (licząc od ostatniej wiadomości) eskaluje według kroków. Incydent kończy się, gdy odpowiesz w wątku, zarchiwizujesz go albo uśpisz.

W ustawieniach Automatyzacji możesz też wskazać domyślną politykę dla nowych skrzynek - każda nowo dodana skrzynka dostanie ją automatycznie.

Polityka SLA na formularzach

To samo działa dla formularzy: w edycji formularza wybierz Politykę eskalacji, a każda niezamknięta odpowiedź będzie eskalować, licząc czas od wpłynięcia. Zamknięcie odpowiedzi kończy incydent. Domyślną politykę dla formularzy ustawisz w Automatyzacja - Ustawienia.

Alerty z zewnętrznych systemów (źródła alertów)

Eskalację można spiąć z monitoringiem (UptimeRobot, Grafana, własne skrypty). Służą do tego źródła alertów - znajdziesz je w Automatyzacja → Źródła alertów.

Każde źródło to jedna integracja i ma:

• własny token API - wklejasz go w konfigurację monitoringu; token można odciąć wyłączając źródło, bez ruszania innych integracji
• desk - na nim powstają tickety z alertów (warto mieć osobny desk “Monitoring”, żeby awarie nie mieszały się ze zgłoszeniami klientów)
• politykę eskalacji - tickety z alertów eskalują według niej, niezależnie od domyślnej polityki deska

Jak to działa:

1. Monitoring wykrywa awarię i wysyła alert z tokenem źródła (przykład curl znajdziesz na stronie źródła)
2. System tworzy ticket na desku źródła i zaczyna eskalację według polityki źródła
3. Powtórzony alert z tym samym alert_key nie tworzy duplikatu
4. Gdy monitoring wyśle sygnał OK - ticket zamyka się automatycznie

Centrum działań

Przegląd aktywnych eskalacji znajdziesz w Automatyzacja → Centrum działań (pod adresem /automation/escalation).

Centrum działań pokazuje:

• Aktywne eskalacje — tickety czekające na reakcję, z informacją o aktualnym kroku
• Potwierdzone eskalacje — ktoś się zajmuje, ale ticket jeszcze otwarty
• Rozwiązane dziś — liczba zamkniętych eskalacji z dzisiejszego dnia
• Aktywne polityki — ile polityk jest włączonych

Z poziomu centrum możesz kliknąć na ticket, żeby przejść do jego szczegółów, albo potwierdzić eskalację bezpośrednio.

Potwierdzanie eskalacji (Acknowledge)

Gdy użytkownik otrzyma powiadomienie o eskalacji, może kliknąć przycisk “Zajmuję się” (dostępny w powiadomieniu email, na stronie ticketu lub w dashboardzie). Potwierdzenie oznacza:

• Eskalacja zostaje zatrzymana — kolejne kroki nie będą uruchamiane
• Ticket pozostaje otwarty do rozwiązania
• W systemie zapisuje się kto i kiedy potwierdził

Przyjęcie można też cofnąć (przycisk “Cofam przyjęcie zgłoszenia” - zgłoszenie wraca do eskalacji, licznik nie startuje od nowa) albo przejąć zgłoszenie od kogoś innego. Obie operacje zostają w historii incydentu.

Statusy eskalacji

Status	Znaczenie
Aktywna	Eskalacja trwa — system czeka na odpowiedź lub przechodzi do kolejnych kroków
Potwierdzona	Ktoś potwierdził, że zajmuje się ticketem — eskalacja zatrzymana
Rozwiązana	Ticket został zamknięty — eskalacja automatycznie zakończona

Kiedy eskalacja się kończy?

Eskalacja zostaje automatycznie zamknięta gdy:

• Agent odpowie klientowi — pierwsza publiczna odpowiedź w tickecie kończy eskalację (wewnętrzna notatka się nie liczy)
• Ticket zostanie zamknięty (status “rozwiązany”)
• Ktoś potwierdzi eskalację (kliknie “Zajmuję się”)
• Zmieni się wskazane pole rekordu - jeśli eskalację uruchomiła reguła automatyzacji z opcją “zakończ, gdy zmieni się pole” (np. status)

Eskalacja z reguł automatyzacji

Reguły automatyzacji mają akcję “Uruchom eskalację”: np. gdy status zadania zmieni się na “Reklamacja”, reguła od razu powiadamia odpowiedzialnego i podpina politykę, która pilnuje sprawy aż do reakcji. Można przy tym wskazać pole, którego zmiana kończy eskalację. Szczegóły we wpisie “Automatyzacje - reguły typu kiedy, jeśli, to”.

Warto wiedzieć: rekordy starsze niż 7 dni nie wchodzą w eskalację - włączenie polityki na desku czy skrzynce nie zaleje Was powiadomieniami o starych sprawach.

Wskazówki

• Zacznij od prostej polityki — np. jeden krok po 15 minutach. Rozbuduj później gdy zobaczysz jak działa
• Dostosuj czasy do zespołu — jeśli średni czas odpowiedzi to 10 minut, ustaw eskalację po 20 minutach
• Używaj różnych kanałów — pierwszy krok jako powiadomienie w systemie, kolejne jako email
• Jedna polityka na wiele desków — ta sama polityka może być przypisana do wielu desków helpdesku
• Ważni klienci — przypisz im szybszą politykę eskalacji w CRM, żeby ich zgłoszenia miały priorytet
• Wyjątkowe tickety — jeśli konkretne zgłoszenie wymaga innej eskalacji, ustaw politykę bezpośrednio na tickecie